话务员工作规范制度范本

一、工作形象

1、              服装

1）  在工作期间更换统一工装，工装的纽扣全部扣紧，袖子不得上卷；

2）  工装要整洁、美观、大方 ，没有明显皱折，没有污渍；

2、              仪容仪表

1）  化淡妆以健康向上的精神面貌出现；

2）  仪容美观、大方、整洁、保持良好的个人卫生习惯；

3）  保持机台整洁；

3、              个人形象

1）  坐姿端正，不趴在工作台上休息，时刻保持工作状态；

2）  身体应保持笔直，略靠椅背，稍偏于键盘右方，身体离机台20公分左右，两脚平放；

3）  不晃话务椅，不跷腿；

4、              精神面貌

1）  与人交谈热情礼貌，不卑不亢，面带微笑，保持愉快心情；

2）  在工作过程中要以热情饱满的精神状态受理客户咨询；

二、工作规范

1、          电脑显示屏需统一放在工作台中心位置，话务员不得随意挪动；每座席统一配置一副耳机，统一挂在隔板左侧，不得带出机房；

2、          话务员班前讲评应提前工作时间10分钟到讲评室集合，及时查看关于张贴的各类业务通知；

3、          讲评时话务员以小组为单位列队，右手执工作笔记本，及时记录讲评内容，提问时需举手向班长示意；

4、          交接班时，肃静列队，在班长带领下进入机房；交接席位时，轻声说话，轻拉座椅；交接班人迅速签出离开，接班人尽快签入工号，交接班过程中不得大声喧哗聊天，影响正常工作氛围；

5、          工作时要保持良好的座姿，上身保持平直，不探腰，身体距离机台7公分左右，双脚平放不跨腿，；不得仰卧式，弓形式，斜靠式或趴在机台上，双脚盘在座椅上，脱鞋；不得东张西望，头低下；

6、          工作台面保持整洁，在工作台面右侧放置工作笔记本或文件夹，水杯放在杯架内；不允许放其他与工作无关物品；

7、          保持工作台周边卫生，不在机台和隔板上写画，不乱扔纸屑，纸屑必须扔在字纸篓里；

8、          接话过程中，不吹嘘耳机，不发杂音，需清嗓音时后住受话器；不允许将送话器离嘴巴较远或受话器放在耳后；

9、          与客户交谈时轻声说话，控制音量，不影响其他员工工作；

10、     有事询问班长或需要离席，高举手向班长示意，严禁大声喊叫；

11、     离席后轻推座椅、键盘放置原位，去掉耳机轻挂在隔板上方，将杂物及时清理后方可离席；

12、     不得将手机携带机房，不允许在工作期间接听私人电话，或做其他与工作无关的事，工作期间不与客户闲聊；

13、     不私自换机位，调换机房设备需经班长同意后方可调换；

14、     不在机房聚众聊天，大声喧哗嘻闹；

15、     机房电源线仅作为话务台设备使用，严禁话务员做其他用途；

16、     每日下班时，在规定下班时间，选择签出键，关闭应答功能，再退出操作系统，保证操作系统完全退出后，方可离席。

三、话务员岗位规范：

1、          顺利与不顺利一个样；

2、          业务量忙与闲一个样；

3、          检查与不检查一个样；

4、          领导在场与不在场一个样。

四、服务规范：

（一）服务态度：

1、              坚持使用规范用语，正确运用查号礼貌十字用语：您好，请讲，好的，对不起，不客气，做到“请”字开头、“好”字结尾；

2、              语气平稳、柔和、语调适中、亲切、自然；

3、              态度和蔼，话语诚恳、谦虚，有问必答，解答耐心，不厌不烦，得礼让人；

（二）服务要求：热情大方、耐心稳重、服务规范；

（三）语音标准：音量适中、发音清晰、亲切柔美

（四）服务忌语：

在服务过程中禁止使用：蔑视语、烦躁语、质问语、否定语

1、              接通用户电话无应答时：“喂!喂!说话。”

2、              用户声音小的听不清楚时：“没听清!再说一遍！”或“听不清!大声点!说清楚!”

3、              当用户拨错号码拨到本台时：“错了，瞎拨什么!”

4、              当客户没有听清或没有记录我们所讲的内容又询问时：“已经告诉您了，您怎么还不明白？”

5、              用户声音太小我们听不清楚时：“大声点，听不见！”

6、              当用户声音太大时：“嚷什么，喊什么”或“我能听见，别那么大声！”

7、              我们在给用户解释某些问题客户听不懂时：“您怎么连这个都不懂呀！”

8、              用户的要求超出我们规定的范围时：“这是规定，我们有什么办法！”

9、              当用户所反映的问题不在我们的服务之内时：“我们管不着，少问我！”“我们是XXX，您说的事情我怎么知道？”

10、         当我们遇到的客户比较难缠时：“您到底有完没完！”

11、         当客户对我们的态度不满意时：“我就是这态度怎么啦

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